Come fare de-escalation delle emozioni negative contro il nostro brand sui social

La letteratura di marketing offre molti spunti su come gestire le fasi critiche della reputazione, cioè quando un brand sta sperimentando problemi importanti e deve gestire clienti, potenziali clienti e personaggi influenti piuttosto arrabbiati. In larga parte si tratta tuttavia di evidenze legate alla gestione faccia a faccia o diretta delle critiche e delle emozioni negative. Non con altri media.

Solo di recente abbiamo ottenuto dati in grado di far luce sul miglior modo di gestire un crollo reputazionale e i  bombardamenti di commenti e post negativi (high arousal) dovuto a disservizi o prodotti con problemi tramite i social media.

Grazie a tre studi basati sull’analisi automatica del linguaggio naturale e tre esperimenti controllati, sono stati individuati i migliori processi per gestire reclami e emozioni negative sui social media.

In particolare emergono due strumenti su tutti:

• Ascolto attivo
• Empatia

L’ascolto attivo è la pratica di prepararsi ad ascoltare, osservare i messaggi verbali e non verbali che vengono inviati e quindi fornire un feedback appropriato per dimostrare attenzione al messaggio presentato.

In modo piuttosto interessante, l’aumento dell’ascolto attivo e dell’empatia nella risposta dell’azienda evoca la gratitudine dei clienti in stato di elevata eccitazione, anche se il problema effettivo rimane non risolto.

Nei corsi di Scienze della Comunicazione è spesso molto studiato l’ascolto attivo, ma per la prima volta abbiamo la prova empirica che si tratti di uno strumento strategico di cardinale importanza. Spesso è poco utilizzato perché si preferiscono usare tabelle di risposte preconfezionate alle critiche e obiezioni, per velocizzare il lavoro. Questo è fortemente sconsigliato. L’ascolto attivo e l’empatia implicano piuttosto un grandissimo sforzo da parte degli operatori, che devono capire caso per caso il motivo profondo del sentimento negativo della persona sui social, mettersi nei panni dell’altro individuo, e rispondere di conseguenza.