Vuoi piacere ai clienti? Chiedi meno interazioni e fatica

Negli ultimi anni il customer effort score è diventato uno degli indicatori più monitorati dalle aziende.

La tesi è che i clienti che non si impegnano molto a interagire con un marchio saranno più contenti e più propensi a raccomandare e continuare a interagire con il brand. La ricerca ha più volte dimostrato che quando i clienti hann una interazione facile e positiva con un’azienda, sono più propensi a dire cose positive sull’azienda e a raccomandarla ad altri.

Di recente l’effetto è stato confermato utilizzando un’indagine settimanale condotta nell’arco di due anni, che ha riguardato 314194 interazioni con 96 marchi dal 2016 al 2017. 

I risultati mostrano un generale effetto negativo dell’intensità dello sforzo del cliente sulla soddisfazione.

All’aumentare delle interazioni e della fatica richiesta al cliente, diminuisce la gratificazione e la tendenza ad avere opinioni positive sul marchio.